Beschwerde-Management

Warum hinter einem sauren Kunden oft das beste Potential steckt.

Zielsetzung

Gute Kundenbindung durch professionelles Beschwerdemanagement sicherstellen.

Anwendungsbereiche

Hotline, Help Desk, IT-Administration

Inhalte

• Bedeutung des Beschwerdemanagements: Chancen und Risiken
• Strukturiertes Vorgehen im Beschwerdegespräch
• Umgang mit den eigenen negativen Emotionen und denen des Kunden: wie bleibe ich gelassen und freundlich?
• Wie nehme ich Ärger so auf, dass emotional angespannte Situationen entschärft werden?
• Problemlösungen finden: wie reagiere ich auf (technisch, zeitlich, kostenmäßig) unerfüllbare Forderungen des Kunden?
• Wie kann ich mit möglichst minimalem materiellen Aufwand maximale Kundenzufriedenheit erreichen?
• Beschwerden als Chancen zur Verbesserung

Ergebnis

Die Teilnehmer sehen Beschwerdemanagement als einen wichtigen Teil der Dienstleistung, die sie erbringen. Sie fühlen sich nicht persönlich angegriffen, sondern können auf die emotionalen Bedürfnisse des Kunden eingehen. Sie finden die für die jeweilige Situation optimale Problemlösung. Sie sorgen dafür, dass ihr Unternehmen aus den Beschwerden der Kunden Verbesserungen ableiten kann.