Lernplattform
DE 
EN 
Professionelle Gesprächsführung bei Änderungswünschen: So unterstützen Sie Ihre IT-Berater
Es ist ganz normal, dass es in einem Projekt zu Änderungswünschen des Kunden kommt. Häufig merken die Beteiligten erst nach Projektstart, was Ihnen zusätzlich noch fehlt oder was sie ursprünglich anders verstanden hatten. Wenn dann zum Beispiel ein Key-user mit Ihrem Consultant über einen Änderungswunsch sprechen möchte, der aus Sicht des Beratungshauses vermutlich nicht vertraglich abgedeckt ist, sollten Ihre Consultants sehr sorgsam vorgehen. Denn zunächst soll nur erreicht werden, dass ein Change Request initiiert wird, für den dann später geeignete Lösungsvorschläge entwickelt werden können.
Die folgenden Tipps sollen Ihren Berater:innen dabei helfen, keine vorschnellen Zusagen zu machen oder vorschnelle Lösungen anzubieten:
Bereite dich gründlich vor: Verstehe den Anlass und Zweck des Gesprächs sowie alle relevanten Details zu Projektplan, Funktionalitäten und vereinbarten Change-Request-Prozessen.
Behutsamer Einstieg: Starte das Gespräch, indem du dich nach dem Befinden des Ansprechpartners erkundigst, und kläre den Zeitrahmen des Gesprächs mit dem Kunden ab.
Übernimm die Gesprächsführung: Versuche aktiv, die Gesprächsführung zu übernehmen, ohne dabei dominant zu wirken. Dies hilft, das Gespräch zielgerichtet zu lenken.
Erforsche die Kundenperspektive: Verstehe, wer den Veränderungswunsch initiiert hat und welche Sichtweise der Kunde hat. Beziehe dich auf relevante Dokumente und ergründe, was dem Kunden besonders wichtig ist.
Untersuche die Auswirkungen: Erarbeite die Konsequenzen, sollte die Änderung nicht vorgenommen werden, wer davon betroffen wäre und wer davon profitieren oder Nachteile erfahren könnte.
Kommuniziere klar und kooperativ: Halte eine innere Haltung der Kooperation, nicht der Konfrontation. Signalisiere, dass du das Beste für den Gesprächspartner im Rahmen deiner Möglichkeiten erreichen möchtest.
Sammle und gebe Informationen: Stelle Fragen und höre aufmerksam zu, um den Hintergrund des potenziellen Change Requests zu verstehen. Zeige, dass du dich bemühst, die Situation umfassend zu begreifen.
Halte dich bei Lösungsvorschlägen zurück: Höre dir Lösungsvorschläge des Kunden an, ohne sofort eigene Lösungen zu präsentieren. Dies fördert ein konstruktives Gesprächsklima.
Halte das Gespräch ergebnisoffen: Mach klar, dass in diesem Gespräch keine endgültige Entscheidung getroffen wird, sondern dass es eine wichtige Grundlage für zukünftige Entscheidungen darstellt.
Fasse zusammen und plane die nächsten Schritte: Beende das Gespräch mit einer Zusammenfassung und schlage konkrete nächste Schritte vor, unter Verweis auf den Prozess und die Beteiligten.
Diese Tipps können Ihren IT-Beratern helfen, Kundeninteraktionen und Change Request-Gespräche effektiver zu gestalten, indem sie eine professionelle Gesprächsführung mit einer kooperativen und lösungsorientierten Haltung verbinden.
