Business Skills Modul: Kunden- und Serviceorientiert denken und handeln
Zielsetzung
Eine selbstbewusste und kundenorientierte Dienstleistungsmentalität
entwickeln und ausbauen.
Anwendungsbeispiele
IT-Professionals im Kundenkontakt, interne Kundenorientierung entlang der
Prozesskette (Entwickler/Systemintegratoren bis hin zu Sales Consultants), Help
Desk Mitarbeiter.
Inhalte
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Zwischen König und DAU: die Rolle des Kunden
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Jenseits von IT − was den Kunden interessiert/die Welt des Kunden
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„Momente der Wahrheit“ – wie ein
Kundenurteil zustande kommt und wie ich es beeinflussen kann
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Durch Fragetechniken das Anliegen des Kunden herausfinden
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Kleine Unterschiede mit großer Wirkung: die Wichtigkeit von passendem Ton und kundenfreundlicher Formulierung
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Die eigene Dienstleistung erläutern, Serviceschritte erklären
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Auf Wünsche eingehen und Wünsche freundlich ablehnen
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Besonderheiten des Kommunikationsinstruments Telefon
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Immer kundenfreundlich?! −
Stressbewältigungsstrategien
Ergebnis
Die Teilnehmer haben ihre eigene Rolle als Dienstleister verstanden. Sie kennen und verstehen die spezifischen Bedürfnisse und Wünsche des Kunden. Sie wissen, wie sie durch ihr Verhalten die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Sie können eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufbauen und aufrechterhalten.
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