Business Skills Modul: Beschwerden managen
Zielsetzung
Gute Kundenbindung durch professionelles Beschwerdemanagement sicherstellen.
Anwendungsbeispiele
Help Desk, in der Projektphase.
Inhalte
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Bedeutung des Beschwerdemanagements: Chancen und Risiken
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Strukturiertes Vorgehen im Beschwerdegespräch
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Umgang mit den eigenen negativen Emotionen und denen des Kunden: wie
bleibe ich gelassen und freundlich?
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Wie nehme ich Ärger so auf, dass emotional angespannte Situationen
entschärft werden?
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Problemlösungen finden: wie reagiere ich auf (technisch, zeitlich,
kostenmäßig) unerfüllbare Forderungen des Kunden?
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Wie kann ich mit möglichst minimalem materiellen Aufwand maximale
Kundenzufriedenheit erreichen?
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Beschwerden als Chancen zur Verbesserung
Ergebnis
Die Teilnehmer sehen Beschwerdemanagement als einen wichtigen Teil der Dienstleistung, die sie erbringen. Sie fühlen sich nicht persönlich angegriffen, sondern können auf die emotionalen Bedürfnisse des Kunden eingehen. Sie finden die für die jeweilige Situation optimale Problemlösung. Sie sorgen dafür, dass ihr Unternehmen aus den Beschwerden der Kunden Verbesserungen ableiten kann.
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